Employee Experience. Neste artigo nos referimos a employee experience também pela tradução para o português, “Experiência do Colaborador”.

Para Richard Branson, fundador do Grupo Virgin, se você puder colocar os colaboradores em primeiro lugar, os clientes em segundo e os acionistas em terceiro, no final de tudo, efetivamente, os acionistas irão ficar bem, os clientes irão ficar melhor ainda e os seus colaboradores continuarão felizes.

Colocar os colaboradores em primeiro lugar significa priorizar a melhoria contínua da experiência do colaborador.

Neste artigo discutiremos como podemos melhorar a experiência do colaborador através de uma ferramenta emprestada da área de design, o Design Thinking.

Conteúdo

• Employee Experience
• Ambientes do Employee Experience
• O Papel do RH sobre o Employee Experience
• Employee Experience e o Design Thinking
• Como Obter Feedback de Employee Experience
• Como Medir Employee Experience no Design Thnking
• Resumo

Employee Experience

Se você é um profissional de Recursos Humano ou faz parte da gestão de um negócio provavelmente já se deparou com o termo “experiência do colaborador”. Você já deve saber da importância em aprender tudo sobre employee experience.

O único problema é que a definição deste termo muitas vezes pode não ser clara, principalmente no que diz respeito ao seu negócio e em relação ao que você pode fazer para melhorá-la.

Mas, somente 22% relataram que suas empresas eram excelentes na construção de uma experiência diferenciada do colaborador.

Claramente, uma experiência do colaborador de qualidade é um tema importante.

Mas antes de fazer da experiência do colaborador uma prioridade do seu negócio é obviamente muito importante entender primeiro as prioridades dos seus próprios colaboradores.

Está longe de existir uma única forma da experiência do colaborador no mundo que seja satisfatória para todos.

Ao usar um processo iterativo conhecido no inglês como Design Thinking (“pensamento de design” em tradução literal para o português) você terá condição de descobrir o que melhor funciona para seus colaboradores.

O que é a experiência do colaborador?

Da mesma maneira como a experiência do consumidor visa melhorar a jornada total do consumidor, a experiência do colaborador visa melhorar todos os aspectos do dia a dia do colaborador.

Você pode ter ouvido entendimentos de que a experiência do colaborador é o novo engajamento do colaborador, mas não é o caso.

O engajamento do colaborador é um resultado.

A experiência do colaborador é a forma de se chegar lá.

Ao invés de apostar  em soluções de curto prazo desenvolvidas para impulsionar o engajamento a experiência do colaborador foca na mudança de sistemas, políticas e comportamentos da organização toda.

Antes de nos aprofundarmos nas técnicas específicas que você pode usar para conseguir feedback e começar a fazer as mudanças é muito importante entender o panorama geral.

Ambientes do Employee Experience

A forma mais clara de ilustrar o escopo da experiência do colaborador é dividí-la em 3 ambientes:

1. Físico

Em um mundo de trabalho onde muitos colaboradores não voltaram ainda para o espaço de trabalho tradicional e onde alguns podem preferir flexibilidade em relação a locais de trabalho fixos, discutir o aspecto físico da experiência do colaborador ficou mais difícil.

Apesar disso, as guinadas em relação aos locais de trabalho físicos ilustraram a importância dos espaços físicos para a experiência do colaborador.

Historicamente uma questão comum dos colaboradores de startups em fase inicial provém dos limites do ambiente físico.

Isso diz respeito a compartilhamento de escritórios ou espaços de armazenagem inadequados, que são excessivamente frios no inverno ou quentes no verão.

Embora a opção de trabalho remoto possa amenizar algumas destas questões ela não elimina a necessidade de resolvê-las à medida em que o mundo se abre novamente com a flexibilização das restrições.

Em uma pequena empresa estes tipos de dor se tolera mas qualquer empresa que passe da fase de bootstrapping não pode se dar ao luxo de ignorar o impacto do ambiente físico.

Empresas bastante conhecidas pela experiência do colaborador como a Airbnb e o Facebook investem centenas de milhões na criação de ambientes positivos para se trabalhar.

Alguns dos benefícios mais comuns incluem poltronas, snacks grátis e academias de ginástica.

Mas, o design e o layout do escritório são tão importantes quanto ou até mais do que essas amenidades gratuitas.

Uma componente em proporcionar uma boa experiência aos colaboradores é dar às pessoas a oportunidade de colaborar e trabalhar da forma como melhor lhes convier.

Mark Levy, ex-chefe de experiência do colaborador da Airbnb sugere uma forma excelente de como pensar sobre o ambiente físico.

O espaço Airbnb passou do conceito de planta de espaço aberto para “ambiente de trabalho em qualquer lugar”, onde o colaborador pode trabalhar a partir de vários espaços de trabalho incluindo aquilo que chamamos de “balcão da cozinha”, a “mesa da sala de jantar”, ou a “sala de estar”.

Isso possibilita aos colaboradores trabalharem sozinhos ou reunir-se com as pessoas com quem trabalham para criar um sentido de pertencimento, ao invés de trabalhar a partir de um estação de trabalho fechada, ou de um escritório, ou de uma mesa dedicada.

_{Mark Levy, Ex-Chefe de Experiência de Colaborador Airbnb}

O ambiente físico é uma parte essencial da experiência do colaborador e isso não significa apenas fazer com que as pessoas se sintam confortáveis.

Proporcionar apoios para os pés e a última tecnologia aos seus colaboradores certamente fará com que se sintam mais valorizados.

Mas o design correto do escritório pode promover mais conexão, mais colaboração e até mesmo funcionar como uma representação física dos valores centrais da empresa.

Parte dessa liberdade pode resultar em oportunidades de trabalho flexíveis mas usá-las como elemento central anula o impacto positivo que um local de trabalho colaborativo pode ter.

2. Cultural

O ambiente cultural da sua empresa consiste nos valores, atitudes e relações que existem no espaço de trabalho.

É a sensação que temos ao estar no trabalho, seja pessoalmente ou digitalmente.

Você se sente energizado pelo trabalho que faz ou as horas se arrastam?

Você encontra propósito naquilo que faz?

Como são suas relações no trabalho?

As pessoas estão alinhadas aos valores da empresa?

“Não se trata tanto de aspiração de ser o número um no mundo, mas o que mais querermos é que os nossos atuais e futuros colaboradores adorem o que temos aqui porque é isso que vai fazer com que tenhamos sucesso”.

_{Karen May, ex-vice-presidente de Pessoas do Google}

A cultura simplesmente não acontece, ela precisa ser criada.

Para manter uma cultura consistente é fundamental definir os seus valores.

Um dos métodos mais eficazes é dispor de uma visão e de uma missão bem definidas, que dê forma às atitudes e aos comportamentos que se espera dos colaboradores.

Por exemplo, um dos valores fundamentais do Google é:

“Você pode ganhar dinheiro sem fazer o mal”.

Estes valores facilitam identificar pessoas que representam bons encaixes do ponto de vista cultural, o conhecido fit cultural.

Para o colaborador isso proporciona um sentimento de pertencimento.

Isso produz um impacto do ponto de vista das pessoas sentirem que seu trabalho tem significado e, em última análise, melhora a experiência do colaborador de maneira geral.

Embora exista um risco potencial de homogeneidade aqui, ou seja, contratar pessoal de um conjunto demográfico limitado, ao fundamentar a cultura em valores fortes e centrais você garante que tanto atuais quanto futuros colaboradores irão reconhecê-la e podem se alinhar com a organização.

3. Tecnológico

O ambiente final, que é crucial para uma experiência positiva do colaborador, envolve as ferramentas e recursos que as pessoas precisam em seu trabalho.

Notebooks, celulares e monitores secundários de mesa são apenas alguns exemplos de tecnologias essenciais ao trabalhador moderno.

Embora seja importante ter as ferramentas certas para fazer o trabalho, o ambiente tecnológico pode alimentar também os dois passos anteriores.

Por exemplo, se todos na empresa tem seu próprio notebook com videoconferência a empresa proporciona um modelo de trabalho híbrido ou flexível, e em contrapartida isso impacta na cultura do escritório.

Um relatório de 2019 da Buffer descobriu que 99% dos colaboradores optariam por trabalhar remotamente se pudessem, muito antes dos lockdowns.

Do mesmo modo, o relatório de expectativas dos colaboradores da Peakon em 2020 descobriu que os comentários com termos relacionados a trabalho flexível haviam aumentado 18% durante as fases iniciais da pandemia.

Isto enfatizou o quanto o trabalho flexível está entrelaçado com as três vertentes da experiência do colaborador.

Acima de tudo a tecnologia deveria facilitar o trabalho das pessoas, seja o equipamento usado por todos os colaboradores, seja em relação a ferramentas de acessibilidade para promover uma experiência equitativa em todo o quadro de pessoal.

Qualquer pessoa que já lidou com conexões de Internet pouco confiáveis, dados imprecisos, ou softwares desatualizados sabe o impacto que isto pode ter na experiência do colaborador.

A experiência do colaborador não é uma responsabilidade exclusiva do RH.

A Airbnb foi uma das primeiras empresas a substituir o departamento de RH por uma equipe de pessoas dedicada a melhorar a experiência do colaborador.

Desde então uma série de outras empresas remodelaram suas culturas para abraçar o colaborador.

A experiência do colaborador impacta todos os aspectos do negócio.

Alguns dos empresários e líderes mais bem sucedidos reconhecem a importância de manter os colaboradores felizes, principalmente na forma como isso afeta os consumidores finais.

Richard Branson é um daqueles que acredita firmemente na força de colocar os colaboradores em primeiro lugar.

Minha filosofia tem sido sempre, se você puder colocar os colaboradores em primeiro lugar, o cliente em segundo e os acionistas em terceiro, efetivamente, no final das contas, os acionistas irão ficar bem, os clientes irão ficar melhor e os seus colaboradores continuam felizes.

_{Richard Branson, Fundador do Grupo Virgin}

O Papel do RH sobre o Employee Experience

É fácil pensar que criar uma experiência positiva dos colaboradores é uma responsabilidade exclusiva do RH.

Mas quando você olha para cada um dos três ambientes mencionados, o físico, o cultural e o tecnológico, fica claro que existem áreas significativas de sobreposição entre RH, TI, Operações e outras áreas do negócio.

Para conseguir um impacto duradouro sobre a experiência do colaborador, o RH precisa ser colocado no mesmo nível de vendas, marketing e operações.  

O RH não é uma função de apoio, ele é uma parte integral da defesa das melhores práticas no trabalho e de fazer com que as pessoas sempre estejam estimuladas em seus trabalhos.

O RH é fundamental para muitos aspectos do negócio, por exemplo, para trabalhar junto ao TI para fornecer o software necessário para colaboração remota, ou no planejamento de uma remodelação dos escritórios com a área de operações ou ainda obtendo a aprovação do CEO para implantar uma política de trabalho flexível em toda a empresa.

As equipes de RH estão prontas para defender a experiência dos colaboradores mas pra fazer isso precisam de orçamento, recursos e do apoio da alta direção.

Mudar a marca da sua área de RH é uma opção, criar uma posição dedicada a experiência do colaborador é outra.

Mas qualquer que seja o caminho, o negócio como um todo precisa entender como o RH contribui ativamente para a experiência do colaborador.

Employee Experience e o Design Thinking

Se quiser redesenhar a experiência do colaborador na sua organização você precisa entender primeiro o que os colaboradores querem.

Copiar a Airbnb e outros negócios de sucesso só vai levá-la a ter algumas melhorias.

A chave está em tomar o tempo que for necessário para descobrir o que é importante para as pessoas no seu negócio e depois usar essas descobertas para desenvolver soluções reais.

Uma das melhores formas de criar as soluções que as pessoas realmente querem é através de design thinking (“pensamento de design”).

Design thinking é um processo iterativo que proporciona uma forma de entender os problemas a partir da perspectiva individual dos colaboradores, de desafiar quaisquer idéias pré-concebidas que você tenha e depois realizar iterações sobre as soluções desenvolvidas até encontrar a solução certa e final.

A frase abaixo expressa como a IDEO, empresa global de design e inovação define design thinking.

O design thinking usa elementos do kit de ferramentas do designer como empatia e experimentação para chegar a soluções inovadoras.

Ao usar o design thinking você passa a tomar decisões embasadas no que os futuros clientes realmente querem ao invés de se basear apenas em dados históricos ou em fazer apostas arriscadas baseadas em instinto ao invés de provas.

_{IDEO, empresa global de design e inovação}

Para entender o que os seus colaboradores estão sentindo existem ferramentas que podem ser emprestadas do mundo do design, como por exemplo o mapeamento da jornada do usuário e a definição de personas dos colaboradores.

Estas ferramentas ajudam a eliminar o trabalho de adivinhação quando se faz mudanças na experiência do colaborador.

Por exemplo, mapear a experiência do colaborador força a pensar na jornada que o colaborador percorre dentro da empresa.

Isso possibilita uma visão geral de alto nível das diferentes fases ao longo dessa jornada, incluindo recrutamento, onboarding, avaliações de desempenho, promoções, etc.

Mas essa experiência raramente é universal.

É por esse motivo que você tem que entender a jornada do colaborador a partir de diferentes perspectivas.

Uma vez que cada colaborador tenha mapeado a forma como vê a jornada, faça com que o RH e a Direção da empresa façam o mesmo.

Quaisquer diferenças significativas entre os dois conjuntos de dados normalmente são pontos para iniciar suas avaliações.

Exercícios de mapeamento e brainstorming são partes importantes do design thinking.

A pesquisa com os usuários também é muito importante.

Entrevistas e pesquisas são uma excelente forma de colher feedback antes de decidir onde fazer as mudanças.

Como Obter Feedback de Employee Experience

Existem algumas formas de obtermos retorno sobre Employee Experience. Listamos abaixo alguns desses pontos para que você os conheça bem:

Entrevistas com colaboradores

Para entender a experiência dos colaboradores obviamente você precisa conversar com eles.

É simples sim.

Faça questões abertas e busque garantir que as pessoas se sintam confortáveis para expressar o que pensam e sentem realmente.

Entrevistas com os gestores

Falar com gestores te proporciona uma perspectiva diferente, incluindo eventuais idéias sobre como melhorar a experiência do colaborador.

Enquetes e pesquisas únicas

Reunir dados quantitativos pode mostrar partes da experiência do colaborador que não apareceram nas entrevistas.

Às vezes as pessoas não sabem exatamente o que querem.

É aqui que as enquetes e pesquisas podem te ajudar bastante.

Pesquisas do tipo pulso

Medir o engajamento com mais frequência pode te dar uma ideia muito mais sólida sobre como a experiência do colaborador está evoluindo ao longo do tempo.

Por exemplo, as pessoas podem estar ficando cada vez menos satisfeitas com o treinamento e desenvolvimento ao longo do tempo.

O melhor é usar uma combinação destes métodos para garantir que você tem um bom mix de dados quantitativos e qualitativos.

Isto vai tornar a priorização dos seus esforços muito mais fácil.

Existem várias outras formas criativas de colher feedback dos colaboradores.

Por exemplo, a Cisco sediou um hackathon não tecnológico para gerar novas formas de pensar aplicando design thinking aos processos existentes de RH e criar achados que poderiam servir para inovar sobre os métodos existentes.

Em um período de 24 horas os colaboradores da Cisco em 16 fusos horários diferentes, 39 países e 116 cidades foram capazes de gerar 105 novas soluções de RH para o quadro total de 71 mil pessoas da empresa.

Ao focar nos “momentos que importam”, como a entrada na organização, mudança de função, gerenciamento de emergências, familiares, etc, a empresa conseguiu redesenhar vários aspectos do recrutamento, onboarding e do treinamento e desenvolvimento para melhorar a experiência do colaborador.

Como Medir Employee Experience no Design Thinking?

A obtenção de feedback é uma parte importante do processo de design thinking.

Mas, tanto quanto, ou até mais importante, é a medição dos resultados de uma nova solução.

Como você consegue saber se a sua política mais recente de RH está tendo sucesso se você não tiver algum tipo de métrica para avaliar?

Para medir a experiência do colaborador você precisa medir o resultado, que é o engajamento dos colaboradores.

Uma das formas mais eficazes para medir o engajamento é o employee Net Promoter Score (eNPS).

Para entender o eNPS é preciso entender primeiro o Net Promoter Score (NPS).

O NPS é usado como forma de medir a probabilidade de alguém recomendar uma empresa para os amigos.

O NPS foi inicialmente usado em 2003 e desde então se transformou em uma métrica padrão para medir a lealdade dos consumidores às marcas.

Há alguns anos o NPS foi adaptado para o mundo do RH.

A maioria das empresas que usam o eNPS acreditam em fazer uma pergunta central a seus colaboradores:

“Qual é a probabilidade de você recomendar a [nome da empresa] como uma boa empresa para trabalhar?”

A pergunta deve ser respondida com uma pontuação de 1 a 10 e a partir da pontuação as pessoas são divididas em 3 extratos: Detratores (0-6), Passivos (7-8) e Promotores (9-10).

Detratores

São pessoas na organização que estão desengajadas. Se a experiência do colaborador estiver com alguma ruptura então aqui é o local ideal para começar a investigar.

Passivos

Apesar de não impactarem na pontuação global do eNPS é importante encontrar formas de obter um feedback honesto dos passivos.

Eles podem estar satisfeitos momentaneamente, mas pequenas questões podem rapidamente se transformar em problemas que façam as pessoas se deslocar para o grupo dos detratores.

Promotores

Os dados mostram que os promotores tem uma probabilidade sete vezes maior de permanecer na empresa durante os próximos três meses do que os detratores.

Esse é o grupo para se aprender o que está funcionando e de que forma isso pode ser aplicado / replicado para outros times e departamentos.

A simplicidade do eNPS é um dos seus pontos fortes.

Mas, ele é mais eficaz se você entender a evolução da pontuação dele ao longo do tempo.

Fazer pesquisas com as pessoas uma vez por ano torna difícil entender o impacto de novas políticas e iniciativas sobre a experiência do colaborador.

A Bain & Company afirma em seu site:

Não é importante somente ter feedback com mais frequência quando se mede o eNPS.

Tão importante quanto isso é ter uma fonte de dados qualitativos que ajude a identificar questões comuns entre os detratores ou a descobrir o que está funcionando no grupo dos colaboradores mais engajados.

Isto nos leva de volta ao design thinking e ao fato da maioria das decisões ser embasada em dados.

É importante ter um entendimento intuitivo do negócio, mas, para medir o sucesso das soluções você tem que garantir informações corretas.

Resumo

Neste ponto você já deve ter um entendimento sólido da experiência do colaborador incluindo o que é, porque é importante e como medí-la.

O passo seguinte é trabalhar em seu aprimoramento, mas antes de terminar este artigo e começar com o trabalho veja abaixo o resumo dos conceitos fundamentais que você não pode esquecer:

• Comece pelos colaboradores e o restante vai se encaixar: se os colaboradores estiverem satisfeitos então a organização vai se tornar um local mais agradável para trabalhar, o turnover irá diminuir e os clientes e acionistas ficarão mais satisfeitos.
• Encontre alguém na Diretoria da empresa para defender a experiência dos colaboradores. Muita colaboração é necessária para que a experiência do colaborador funcione. É por isso que você precisa envolver os líderes seniores da organização. Se Richard Branson e outros CEOs têm a experiência de colaborador no topo da lista de prioridades porque você não deveria fazer o mesmo?
• Aprenda com os melhores, mas customize as soluções para o seu negócio. Existe muita coisa a ser aprendida com a Airbnb e o Facebook, mas a cultura de cada empresa é diferente e única. Descubra o que torna único o seu negócio e torne isso um elemento da cultura da empresa.
• Use Design Thinking para compreender a jornada do colaborador: as pessoas dentro da organização são a melhor fonte de feedback e de idéias disponível. Use pesquisas e enquetes para falar com elas e depois descubra aonde são necessárias algumas melhorias.

E isto é tudo.

Espero que você tenha gostado.

Autor