eNPS: Você conhece este conceito e como se calcula?

Neste guia completo apresentaremos o que é o eNPS, o que é o NPS, como esses indicadores-chave são calculados, como seu acompanhamento pode beneficiar a organização e também as características específicas do eNPS, no caso de Recursos Humanos.

Tópicos

Introdução

NPS (Net Promoter Score) – Definição

eNPS (Employee Net Promoter Score): Definição

Como se calcula o NPS (eNPS)? Detratores, Passivos e Promotores

Fórmula de Cálculo do NPS/eNPS

Diferenças entre programas NPS relacionais vs transacionais

O que você se pode medir usando o NPS/eNPS?

Como se cria uma pesquisa de NPS/eNPS?

Employee Net Promoter Score (eNPS) – Benchmark e Dicas

Benefícios do Cálculo do eNPS

Introdução

O NPS, abreviação de “Net Promoter Score” ou, em tradução literal, “Pontuação Líquida do Promotor”, é uma métrica essencial de negócio usada para obter a avaliação dos clientes sobre produtos, serviços e/ou marca de uma empresa.

É um indicador-chave de desempenho (KPI) importante para qualquer negócio, pois representa a medida da satisfação em última instância e através de uma medida única.

Essa característica de unicidade torna o NPS um item de pesquisa de fácil aplicação a uma grande quantidade de pessoas avaliadas e também ser utilizada e interpretada pela gestão e acionistas das empresas.

Certamente você já fez viu ou mesmo participou de alguma pesquisa NPS, você a reconhecerá ao longo deste artigo.

Através de seu conceito e fórmula de cálculo, o NPS expressa, além da percepção do cliente sobre a empresa e seus produtos/serviços, também a sua disposição em voltar a fazer negócios com essa empresa.

Ele nasceu do desejo dos negócios de entenderem a percepção de seus clientes, o que é manifestado através de uma métrica que expressa o comportamento de compra e de indicação por parte do consumidor.

Desta forma, ele nasceu da busca por indicador que tivesse a capacidade de reunir todas as características acima em uma única medida, ou seja, podemos dizer o NPS também pode ser chamado de “padrão-ouro” da métrica de experiência do cliente.

Dada sua grande utilidade e praticidade, essa métrica acabou se disseminando também para outras áreas.

No que diz respeito ao RH, o conceito foi adaptado substituindo-se a figura do cliente pela figura do colaborador.

E assim surgiu o eNPS, Employee Net Promoter Score, ou simplesmente o NPS do Colaborador.

Para entendermos o que é eNPS porém, em primeiro lugar vamos entender precisamente o conceito original, NPS.

Na sequência falaremos sobre a versão NPS da área de Recursos Humanos, o eNPS.

NPS (Net Promoter Score) – Definição

O NPS é uma métrica usada em programas de experiência do cliente.

Em última análise ele mede a lealdade dos clientes em relação à empresa.

A pontuação do NPS é medida através de uma pesquisa de pergunta única e reportada em uma escala que vai de -100 a +100.

Quanto mais alta a pontuação, melhor.

Desenvolvido em 2003 pela consultoria Bain & Company, ele é agora utilizado por milhões de empresas para medir e acompanhar a forma como elas são percebidas por seus clientes.

As pontuações do NPS determinam a classificação do feedback do cliente entre ruim e positivo.

O NPS mede a percepção do cliente com base em uma pergunta única e objetiva:

Os participantes da pesquisa atribuem uma classificação entre 0 (altamente improvável) e 10 (altamente provável) para sua resposta e, dependendo dela, são enquadrados em um de 3 possíveis grupos para o cálculo da pontuação NPS:

Detratores

Clientes infelizes, que podem prejudicar a imagem da marca e impedir seu crescimento através de um boca-a-boca negativo. (pontuação entre 0 e 6)

Passivos

Clientes que estão satisfeitos no momento, mas pouco entusiasmados com a marca ou seu produto/serviço e, portanto, vulneráveis a ofertas competitivas. (pontuação entre 7 e 8)

Promotores

Entusiastas leais que continuarão a comprar e a impulsionar o crescimento através da indicação de outros. (pontuação entre 9 e 10)

eNPS (Employee Net Promoter Score): Definição

O eNPS (Employee Net Promoter Score) é definido como um conceito construído ao redor do NPS, com o objetivo de medir a lealdade, neste caso, dos colaboradores, ao invés dos clientes da organização.

É um método para medir a probabilidade dos colaboradores em recomendar a empresa como local de trabalho para um parente ou para seus amigos. O eNPS é um indicador fundamental para avaliar o nível de satisfação da experiência do colaborador (“employee experience”). Clique aqui para saber mais sobre employee experience.

Suponha ter colaboradores que são dedicados e leais à sua organização.

Imagine ter um time de colaboradores indo além para fornecer serviços excelentes, assegurar que os clientes fiquem felizes, melhorando seu nível de satisfação.

O eNPS, da mesma forma como o NPS, é bastante valorizado pelo fato de ser compacto, evitar a fadiga das pesquisas, por sua facilidade de cálculo dos resultados, e a capacidade de benchmark e repetição em intervalos frequentes.

Todos estes atributos fazem do eNPS uma métrica muito eficiente.

Entretanto, se você combinar o eNPS com outras métricas de RH você conseguirá entender porque os colaboradores deram um feedback negativo.

Isso irá revelar as razões por trás do desempenho verificado e ajudar com formas de melhorá-lo.

Você também poderá descobrir se eles estão se sentindo suficientemente motivados para trabalhar na organização.

Uma outra aplicação do eNPS é avaliar a satisfação do colaborador com a experiência do treinamento. Para saber mais acesse nosso artigo “Treinamento e Desenvolvimento: Como medir a sua eficácia”, clique aqui.

Particularmente sou desfavorável à utilização do eNPS para medir o feedback dos colaboradores em favor de uma outra metodologia de pesquisa mais abrangente, tal como pesquisas de engajamento dos colaboradores.

O eNPS não tem a complexidade de uma pesquisa de engajamento em função de que ele corresponde a apenas uma única questão, ou seja, esta é a sua principal limitação e obviamente impede a análise em maior nível de profundidade.

Neste sentido, ele até pode ser um ponto de partida mas não dá a visão completa da saúde dos colaboradores e fica impossível saber onde fazer melhorias depois de se obter os dados.

Como se calcula o NPS (eNPS)?

Como o próprio nome diz, NPS corresponde a pontuação líquida do promotor, ou seja, é obtida através de uma subtração entre uma pontuação positiva e uma negativa.

Neste caso, a pontuação final do NPS pode ser calculada de forma simples, subtraindo então a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Por exemplo, se 10% dos entrevistados são Detratores, 20% são Passivos e 70% são Promotores, a pontuação do NPS corresponde a 70-10 = 60.

Employee Net Promoter Score (eNPS) – Formula de Cálculo

Da mesma forma como o NPS, o eNPS também é calculado a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Ou, de outra forma, subtraindo a quantidade de detratores da quantidade de promotores, dividindo o resultado desta subtração pela quantidade total de entrevistados e multiplicando por 100, o resultado é exatamente o mesmo.

Portanto, a formula tanto do NPS quanto do e-NPS é a seguinte:

(*) as porcentagens são calculadas em relação ao total de entrevistados

Pesquisas NPS/eNPS relacionais vs transacionais

As pesquisas de NPS/eNPS podem ser de 2 tipos: relacionais ou transacionais

As pesquisas relacionais são realizadas regularmente (trimestral ou anualmente).

O objetivo neste caso é obter uma medida periódica tipo “pulso” sobre os clientes ou colaboradores e entender simplesmente o que eles sentem sobre a empresa de maneira geral.

Estes dados podem ser usados para verificar a saúde da empresa do ponto de vista dos clientes ou dos colaboradores, período após período, e fornecer uma referência para o sucesso da empresa.

As pesquisas transacionais são enviadas após o cliente ou o colaborador interagir com a empresa (após uma compra ou chamada de suporte, ou após alguma experiência do colaborador).

Elas são usadas para entender a satisfação em um nível mais micro e fornecer feedback sobre um tópico muito específico.

É melhor utilizar ambos os tipos para entender a percepção do cliente ou colaborador tanto a nível macro quanto micro.

O que se pode medir usando o NPS/eNPS?

Pode-se medir quase tudo usando o NPS/eNPS.

Além de entender o NPS/eNPS global da sua organização, você pode acompanhar as pontuações para tudo, desde produtos individuais, lojas, páginas web ou colaboradores.

Avalie implantar o NPS/eNPS na estratégia de marketing ou de experiência do cliente ou do colaborador, porque pode ser analisado comparativamente com os benchmarks da indústria para ver como sua organização se compara com os concorrentes.

Isso irá te ajudar a entender melhor seu mercado-alvo e ver como os clientes respondem ao seu produto, serviço, campanhas nas redes sociais e atendentes do serviço ao cliente.

O objetivo é conquistar clientes fiéis que se tornem evangelistas da marca ao invés de somente consumidores.

Como se cria uma pesquisa de NPS/eNPS?

As pesquisas de NPS são relativamente fáceis de criar mas você deve pensar no uso dos dados a longo prazo ao decidir como irá administrá-los.

Você pode usar algum software de pesquisa mas isso limita sua capacidade de tomar ações sobre os resultados porque mede apenas uma métrica.

O ideal é usar uma plataforma de gestão da experiência do Cliente ou do colaborador (no caso do eNPS) ou um software de NPS para obter uma visão detalhada dos clientes ou colaboradores.

As plataformas de gestão da experiência do cliente ou colaborador permitem acompanhar todas as interações que a empresa tem com os clientes e colaboradores, tanto atuais quanto potenciais.

Você pode então usar os dados do NPS para ver quais pontos de contato que têm pontuações de NPS mais elevadas e quais têm pontuações mais baixas.

Para um guia sobre as perguntas a se fazer na sua pesquisa NPS, leia abaixo.

Questões demográficas

Não é incomum iniciar uma pesquisa NPS com questões demográficas como idade, sexo, rendimento, etc.

Estes dados podem ser úteis quando ao se criar uma segmentação durante a pesquisa e a análise.

Tente evitar perguntas demográficas que não sejam necessárias ou que você possa obter as respostas a partir de dados já existentes em outros sistemas, como um CRM ou a base de dados dos colaboradores.

Lembre-se, quanto menos perguntas em uma pesquisa, melhor.

A questão da pontuação do NPS

É a pergunta central que mencionámos anteriormente e que será a principal forma de medir a pontuação.

As outras questões são utilizadas para tornar mais fáceis analisar os dados e acompanhar com os respondentes para abordar seu feedback.

Pergunta de Pesquisa do eNPS

O e-NPS foi construído em torno do mesmo conceito do NPS.

Resumidamente, enquanto o NPS é usado para medir a lealdade do consumidor, o eNPS é usado para medir a lealdade do colaborador.

Enquanto o NPS é calculado com base nas respostas à questão “Em uma escala de 0 a 10, qual é a sua probabilidade de recomendar nossos produtos/serviços para a sua família ou amigos?” o eNPS é calculado baseado nas respostas a uma pergunta de pesquisa similar.

No caso do eNPS, ao invés de produtos e serviços, a seguinte questão ajuda a medir a lealdade dos colaboradores:

Motivo da pontuação

Nesta pergunta do tipo aberto, pergunta-se ao cliente ou ao colaborador qual sua principal razão para a pontuação na pergunta anterior.

Isto irá te ajudar a descobrir os fatores determinantes para os promotores e detratores em suas respostas.

Como podemos tornar a sua experiência melhor?

Nesta pergunta, é solicitado ao entrevistado(a) sugerir o que se pode fazer para melhorar sua experiência.

Isto pode ser útil se você quiser fazer um acompanhamento de consistência com as respostas anteriores.

Se você souber esta resposta, certamente terá um avanço para resolver o problema diretamente com o cliente.

Tenha em mente que nem sempre você vai precisar tanto da pergunta “razão para sua pontuação” quanto “como poderíamos melhorar”, uma vez que ambas terão a mesma resposta.

Por exemplo, se a razão pela qual deram uma má pontuação foi “longos tempos de espera”, a forma de melhorar a experiência será provavelmente, “encurtar os tempos de espera”.

Permissão de acompanhamento do cliente

Uma boa prática é perguntar ao entrevistado se a empresa pode fazer um acompanhamento com ele, se necessário.

Nem todas as pessoas vão querer falar com alguém sobre o seu problema.

Dependendo de como a sua pesquisa foi enviada, você poderá ou não ter o e-mail ou número de telefone do cliente, por isso não se esqueça de pedir.

Não peça esta informação se conseguir obter os contatos com metadados de outro sistema, semelhante à questão demográfica mencionada anteriormente.

Lembre-se, o NPS é um indicador.

Ele proporciona uma métrica global a seguir e permite monitorar as melhorias em um produto, serviço ou organização.

Existem muitas coisas que influenciam o NPS.

Um call center, por exemplo.

Um atendente pode ter uma pontuação NPS de 78 enquanto um colega tem uma pontuação NPS de 32.

Considerado apenas suas pontuações é quase impossível entender o porque da diferença.

Se você conseguir entender o contexto em que cada atendente está trabalhando, pode começar a fazer sentido.

Talvez o atendente com a pontuação mais baixa esteja trabalhando com clientes que estão tentando cancelar o serviço enquanto que o outro está trabalhando com novos clientes.

Naturalmente, estes dois atendentes terão pontuações diferentes em função da experiência do cliente antes de contatarem o atendente.

Você pode também estar monitorando coisas como o Tempo Médio de Atendimento ou a Resolução de Primeira Chamada, ou mesmo pedindo feedback sobre aspectos específicos, como se o atendente é educado ou útil.

Esses são todos pontos de dados que podem ajuda-lo a entender o que está dirigindo a pontuação no NPS.

Assim, quando você analisa os dados, pode entender o que está influenciando e mudando a sua pontuação.

Ao executar uma análise do fator-chave, você poderá descobrir que o tempo médio de atendimento é o fator preponderante da sua pontuação NPS, te possibilitando realizar melhorias nessa área.

Você poderá descobrir também que as principais causas são diferentes para diferentes segmentos, como grupos etários ou géneros, e em função disso você poderá adaptar sua abordagem a diferentes públicos, de modo a oferecer a experiência que eles esperam.

Quanto mais dados você conseguir coletar e analisar conjuntamente com a pontuação do NPS, mais você será capaz de entender o que está determinando a experiência de cliente, te possibilitando priorizar as melhorias produzir o maior impacto possível nos clientes.

Segmentação nas respostas da pesquisa NPS/eNPS

Segmentar as pontuações NPS ou eNPS é uma forma poderosa e excelente de ver se nota padrões e encontrar formas de melhorar certos pontos de contacto ou experiências. A segmentação pode ser feita por comportamento, demografia, classe social, ou mercado. Pode usar as pontuações NPS ao longo da viagem do cliente para pedir feedback através do canal preferido do cliente, no momento certo, e monitorizar as métricas ao longo do tempo.

Employee Net Promoter Score (eNPS) – Benchmark e Dicas

A pontuação do e-NPS pode estar sujeita a diferenças culturais e as pontuações podem variar entre diferentes regiões e países, com colaboradores menos propensos a atribuir altas pontuações, por exemplo.

O e-NPS nunca fornece informações sujeita ao contexto em que são obtidas.

No que diz respeito a estas questões, muitos especialistas não recomendam o uso de outras empresas ou indústrias como benchmarks para o e-NPS.

Ao invés disso, os especialistas dizem que a organização deveria começar com uma pontuação de partida e buscar melhorá-la continuamente ao longo do tempo.

Existem chances razoáveis de que o e-NPS de uma organização possa ser menor do que seu NPS, uma vez que os colaboradores que trabalham para uma organização esperam mais dela do que seus consumidores.

Ter isso claro pode ajudar as organizações a interpretar o eNPS.

Apesar disso, seguem abaixo algumas dicas sobre como usar o eNPS eficazmente para obter melhores resultados:

1. A gestão da sua organização deveria saber porque a pesquisa está sendo aplicada junto aos colaboradores. Uma vez que os respostas sejam obtidas, os métodos de acompanhamento deveriam ser pré-determinados.

2. A pesquisa irá proporcionar melhores resultados se ela for responsive e puder ser acessada até mesmo com dispositivos móveis, tais como smartphones e tablets de forma que os colaboradores possam respondê-la de forma rápida e fácil.

3. Em todos os momentos a pesquisa deve ser anônima. Os colaboradores devem ter garantia de que suas identidades não estão expostas. Como organização, se você falhar em garantir a confidencialidade, os resultados serão diluídos. Você não conseguirá receber respostas não-viesadas da parte dos seus colaboradores.

4. A satisfação, ou felicidade, dos colaboradores não é algo para se atingir em um único dado momento. Se você não consegue se lembrar quando foi a última vez que você perguntou aos seus colaboradores se eles estavam felizes no trabalho, então a hora de perguntar é agora! O engajamento dos colaboradores e a satisfação dos colaboradores são os 2 pilares de uma organização e as empresas deveriam ter capacidade de monitorá-los de tempos em tempos. Especialistas sugerem que estas pesquisas deveriam ser realizadas trimestralmente, que é um tempo considerado razoável para que os colaboradores não fiquem irritados ao respondê-las.

Benefícios do Cálculo do eNPS

A importância do eNPS não pode ser negada.

A seguir veja 3 dos principais benefícios de calcular o eNPS:

1. Ele ajuda a aferir a lealdade geral dos colaboradores.

O eNPS é uma forma rápida de medir o engajamento dos colaboradores, a saúde da organização e o melhor de tudo, ele supera as tradicionais entediantes pesquisas longas. Desta forma, ele ajuda aferir os níveis de lealdade dos colaboradores através de uma única pergunta.

2. Reduzir o desgaste e saída dos colaboradores.

Através da medição do eNPS e outras métricas de RH é possível reduzir altas taxas de turnover e ter um plano de contingência.

As respostas que a organização recebe ao realizar a pesquisa de e-NPS ajudam a entender se os colaboradores da organização estão felizes, ou não, e, com isto, medidas corretivas e preventivas podem ser implantadas.

3. Proporciona a oportunidade de transformar situações negativas em positivas

A pesquisa eNPS pode auxiliar a organização a converter seus detratores em promotores. Isto pode ser feito através da implantação de mudanças específicas no sistema. Todas as vezes que receber um feedback negativo dos seus colaboradores, um sistema automático irá disparar um e-mail, perguntando sobre as coisas que não estão funcionando bem na organização. Recolha esse feedback e busque garantir que ações sejam tomadas sobre ele.

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