Muitas coisas que fazem sentido (e que também não fazem sentido) tem sido escritas sobre o feedback 360 graus.

Neste guia completo, iremos apresentar as últimas evidências científicas sobre o uso da ferramenta 360 graus, incluindo suas vantagens e desvantagens.

Tópicos

• O que é feedback 360 graus?
• Prós e contras do feedback 360 graus com base em pesquisas científicas
• 10 Melhores práticas do Feedback multi-avaliador
• Exemplos de perguntas de Feedback 360 graus

O que é Feedback 360 graus?

Feedback 360 graus, também chamado de feedback multi-avaliador, é uma ferramenta para se obter avaliações de desempenho e feedback de subordinados, pares, gestores, clientes e fornecedores.

É uma ferramenta que é usada com maior frequência para dar feedback para líderes e gestores.

Um o 360 graus geralmente é realizado uma vez por ano para alguns indivíduos da organização.

O objetivo é colher feedback de diferentes fontes sobre desempenho e áreas de melhoria.

Apesar disso, isso nem sempre acontece.

Tecnicamente falando, a nomenclatura feedback 270 graus seria mais apropriada, uma vez que um dos stakeholders-chave, o cliente, geralmente não é incluído nessa avaliação.

Prós e Contras do Feedback 360 graus com base em pesquisas científicas

Se fizermos uma rápida busca no Google encontraremos muito conteúdo enaltecendo as vantagens da ferramenta do feedback 360 graus.

Apesar disso, a ciência por trás da ferramenta é raramente explorada para justifica-la, embora essa ferramenta já venha sendo extensamente pesquisada ao longo dos últimos anos.

Um das primeiras pesquisas sobre este tema, publicada em 1974, foi chamada de “Feedback de grupo e contingências de grupo na modificação comportamental de alunos do 5º ano”.

Esta pesquisa mostrou que o feedback sistemático dado por pares a alunos do 5º ano fundamental melhorou o comportamento correto de todas as 25 crianças quando comparado com um grupo de controle que não tinha recebido.

Em 1987, Bernardin & Beatty perceberam que um 360 graus mais abrangente podia melhorar a comunicação e o desempenho no ambiente profissional.

Em função do feedback ser dado por subordinados, pares e clientes ele é uma excelente ferramenta para o desenvolvimento da liderança.

Apesar disso, nem tudo o que reluz é ouro.

Existem óbvios pontos a favor, mas também existem pontos contra a este tipo de avaliação.

Mais à frente listaremos várias best practices para reduzir os pontos contra e melhorar os pontos a favor e tornar a avaliação 360-graus uma ferramenta gerencial extremamente útil.

Vantagens do Feedback 360-graus

A boa notícia é que o feedback 360-graus pode criar mudanças comportamentais (Goldsmith e Underhill 2001; Goldsmith e Morgan 2004; Smither et al 2005).

London e Beatty (1993) descrevem a ferramenta como uma forma de criar uma vantagem competitiva.

Em função do seu foco no desenvolvimento da liderança, melhor comportamento por parte de líderes e gestores conduz a uma melhora na posição competitiva para a organização.

Uma meta-análise de 2005 realizada por Smither, London e Reilly avaliou a evidência do feedback multi-avaliador.

Uma meta-análise é uma análise que combina os resultados de vários estudos, proporcionando uma boa visão geral da pesquisa.

• Ostroff, Atwater e Feinberg (2004) descobriu que avaliados que recebem feedback mais favorável de seus subordinados também recebem avaliações mais favoráveis por parte de seus gestores durante a avaliação anual de desempenho.
• Conway, Lombardo e Sanders (2001) descobriu que avaliações de subordinados e pares explicavam uma maior parcela de variação em medidas como produtividade e lucro do que outras fontes.
• Erickson e Allen (2003) descobriram que avaliações positivas em feedback 360-graus estavam associadas com resultados em lojas de varejo como receitas, margem bruta, vendas de acessórios e contratos de serviços.
• Smith e Walker (2001) descobriram que avaliações positivas de feedback 360-graus de gerentes de banco estavam correlacionadas com lealdade de clientes.
• Church (2000) descobriu que gestores que recebiam feedback 360-graus positivo tinham turnover mais baixo e qualidade de serviço mais alta em suas equipes.
• Em linha com isto, Atwater, Brett e Ryan (2004) descobriram que avaliações positivas de subordinados estavam associadas a um aumento na satisfação e engajamento e a uma redução no turnover dos funcionários na equipe.

Apesar disto, estas evidências não significam que todos deveriam implantar o feedback 360-graus na próxima 2ª feira.

Existem várias desvantagens claras no uso do feedback 360-graus como ferramenta de avaliação.

Desvantagens do Feedback 360-graus

 O problema é que se pode facilmente fazer uma lista similar com a mesma quantidade de estudos que não encontraram efeitos positivos do feedback 360-graus.

Como exemplo, foi realizada uma meta-análise por Kluger e DeNisi (1996) que considerou 600 estudos e é uma das pesquisas mais citadas neste tema.

Somente um terço dos 600 estudos reportou melhoria de desempenho. Outro um terço reportou nenhuma melhoria, enquanto o terço final reportou mudanças negativas no desempenho.

De acordo com os autores:

“Nós entendemos que um conjunto considerável de evidências sugerindo que os efeitos da intervenção do feedback sobre o desempenho são bastante variáveis tem sido historicamente desconsiderados pela maioria dos pesquisadores de intervenção de feedback. Esta desconsideração levou à premissa amplamente assumida de que as intervenções de feedback melhoram o desempenho. Felizmente, vários pesquisadores da intervenção de feedback reconheceram recentemente que as intervenções de feedback tem efeitos altamente variáveis sobre o desempenho, de forma que, em determinadas condições as intervenções de feedback melhoram o desempenho, ao passo que em outras condições as intervenções de feedback aparentemente não tem efeito sobre o desempenho, e ainda em outras as intervenções de feedback prejudicam o desempenho”.

Isto significa um cenário desolador.

Até mais perturbador é que o fato de que o feedback também pode prejudicar o resultado da empresa.

Um relatório da consultoria Watson’s Wyatt de 2001 revelou que as empresas que usavam avaliações por pares tem um valor de mercado 4.9% menor do que empresas similares que não utilizavam avaliações por pares.

Empresas avaliam os gestores são precificadas 5.7% abaixo das empresas que não avaliam. Estes resultados são associados com uma redução de 10.6% no valor do acionista.

Estas reduções em produtividade podem ser explicadas por alguns fatores:

• Tempo e Custo: para um avaliado isoladamente podem estar envolvidos de 4 a 8 avaliadores. Isto é altamente custoso em termos de tempo. Além disso, os avaliadores deveriam ser treinados para dar feedback da forma correta, o que leva a um tempo ainda maior.
• Dificuldade: Dar feedback é difícil e pode ser motivo de conflito e incerteza entre membros de uma equipe. Este é o caso especialmente quando não ocorre um treinamento prévio dos avaliadores.
• Falta de alinhamento com a estratégia: o feedback 360-graus geralmente foca em competências ou habilidades que podem não estar alinhados com a estratégia organizacional. Isto pode resultar em um foco em comportamentos que não sejam alinhados com as prioridades do negócio.
• Falta de follow-up: o feedback 360-graus geralmente é eventual. Não existe consequência para o baixo desempenho. Além disso, a falta de follow-up diminui a mudança comportamental.

Então isto significa que deveríamos parar de usar todas as ferramentas de feedback 360-graus?

Não necessariamente.

A pesquisa efetivamente mostra que o feedback 360-graus não é garantia de sucesso.

Apesar disso, existem intervenções que podem ser usadas para enfrentar estes efeitos adversos.

10 Melhores Práticas do Feedback Multi-Avaliador

Bracken e Rose (2011) listaram quatro  critérios de sucesso para fazer um feedback 360-graus funcionar:

Conteúdo relevante

As perguntas e competências questionadas deveriam estar alinhadas com os valores e competências que são únicas para a organização. De acordo com os autores “Embora seja possível encontrar boas aproximações com ferramentas padronizadas, o melhor fit é obtido a partir de uma pesquisa customizada”.

Dados Confiáveis

Os dados oriundos da pesquisa são potencialmente usados por vários usuários. Estes dados incluem recebedores de feedback, fornecedores de feedback, gerentes, coaches e RH. Os dados devem ter credibilidade tanto real quanto percebida, o que quer dizer que devem ser válidos e precisos e também parecer como tal. As melhores práticas são: (i) ter avaliadores suficientes, (ii) avaliadores que estejam suficientemente familiarizados com o assunto, (iii) ter avaliadores selecionados pelo avaliado (com a aprovação do gestor), (iv) um instrumento profissional que mensura comportamentos, (v) um instrumento que não confunde o avaliador por uma forma de escrever aleatória ou trocada, (vi) uma escala de avaliação padronizada e clara e (vii) ter treinamento de avaliação.

Responsabilidade – Feedback 360 graus

O avaliado deve ser responsável pelo feedback. A forma de fazer isto é criar follow-ups, ou através do gestor ou coach. Outra forma de vencer a resistência de uma pessoa à mudança são o compartilhamento do feedback e das metas pessoais com outros e atrelar remuneração variável/bônus à mudança de comportamento desejada. Como você pode imaginar, o gestor direto pode desempenhar um papel importante neste processo de responsabilização.

Participação no censo

Para o feedback 360-graus funcionar todos tem que participar. O outro lado do 360-graus é que ele é trabalhoso. Cada colaborador exige feedback de vários outros, o que resulta em todos na empresa dando feedback para várias pessoas. Por este motivo a gestão tem que estabelecer expectativas claras, ser responsabilizada pela realização bem-sucedida do feedback e deve ajudar a criar um clima de consistência e justiça para todos os stakeholders.

Existem ainda outras considerações práticas:

Envolver todos os stakeholders relevantes

Conquistar a adesão dos stakeholders mais importantes garante o apoio necessário dos tomadores de decisão seniores da organização e sua participação no processo 360-graus.

Comunicação clara

Definir como o sucesso do programa 360-graus será medido e comunicar isso claramente para todos os stakeholders importantes. O critério de sucesso deveria ser a porcentagem de avaliações concluídas dentro de 14 dias, um plano de melhoria concluído para cada colaborador baseado no input do 360-graus e, ao final, a mudança/melhoria comportamental nos comportamentos em que cada pessoa foi avaliada.

Feedback 360 – Criar urgência e recompensa

Em função de que a avaliação 360-graus geralmente não é vista como algo que requer a nossa atenção imediata, frequentemente ela é relegada ao esquecimento. Uma boa forma de resolver isto é estabelecer um deadline claro para a submissão. Funciona bem quando o preenchimento da avaliação é obrigatório. Alternativamente, recompensar as pessoas pelo preenchimento da avaliação também pode ser bastante eficaz. A recompensa poderia ser qualquer dispositivo pequeno que estimule as pessoas a participarem somente para obtê-lo.

Planeje os follow-ups

Uma avaliação 360-graus não deveria ser um evento isolado. Estimular os colaboradores individualmente para agirem e a realização de atividades oficiais de follow-up sobre o feedback do 360-graus ajudam a provocar e apoiar a mudança comportamental necessária para fazer com que o 360-graus seja um sucesso.

Desenvolvimento vs Avaliação

Se a meta do 360-graus é o desenvolvimento pessoal, os avaliados deveriam poder selecionar os seus avaliadores. Neste caso, a construção de uma cultura de feedback na organização é importante. Se a meta é avaliação de desempenho, os avaliados deveriam ser escolhidos com base no grau de proximidade que eles trabalham com os avaliadores. Neste caso, o 360-graus deveria incorporado no sistema de gestão de desempenho.

Integração de Metas e Competências

A meta do 360 é melhorar o desempenho do negócio. Portanto, é fundamental focar na avaliação das competências que são importantes para o trabalho de um colaborador. Ser altamente especializado em uma determinada competência crítica leva a um desempenho superior na função, o que, por sua vez, leva a melhores resultados organizacionais. Conhecer as competências necessárias para ter uma performance superior na função de uma pessoa e focar na avaliação destas é essencial para o sucesso do feedback 360-graus. Se estiver disponível, o modelo de competências da empresa pode ser usada para isso.

Exemplos de Perguntas do Feedback 360 graus.

Ao preparar as questões do 360 graus siga os seguintes passos.

• Selecione as competências por função que mais agregam para um desempenho superior. Cada função tem competências críticas que são necessárias para uma performance superior. Estas são as competências que mais contribuem para os objetivos e a estratégia da organização. Obs: não selecione mais do que 4 competências. Já é bastante difícil aprimorar uma ou duas competências ao mesmo tempo, imagine mais do que quatro;
• Defina de 3 a 4 comportamentos por competência. No segundo passo, defina os comportamentos, ou dimensões, para cada competência. Estas são as questões sobre as quais os avaliadores irão dar o feedback (veja o template abaixo).
• Finalize com um feedback aberto. No final da avaliação, abra espaço para um feedback aberto sobre as competências que o avaliado pode se desenvolver. Exemplos de perguntas são:
  • Qual é a principal fortaleza (do avaliado) e no que ele/ela deveria continuar crescendo e se desenvolvendo?
  • Qual é a principal oportunidade de desenvolvimento (do avaliado) e o que ele/ela deveria continuar a crescer e se desenvolver?

AMOSTRA DE PERGUNTAS 360 GRAUS

Auto-conscientização

• Controla suas emoções (dele/dela), mesmo em situações de alta pressão
• Demonstra consciência sobre como suas ações e decisões (dele/dela) afetam as outras pessoas
• Trata erros e reveses como oportunidades de aprendizagem
• Buscar feedback dos outros ativamente sobre o desempenho (dele/dela)

Quais sugestões você tem para ajudar o/a (Nome da pessoa) a melhorar o seu nível de auto-consciência?

Orientação para resultados

• Estabelece metas desafiadoras para si própria(o)
• Ajuda os outros a atingirem seus objetivos
• Prioriza seu trabalho com base nas necessidades da organização e dos seus clientes
• Atinge seus objetivos mesmo quando confrontado(a) com obstáculos e desafios

Quais sugestões você tem para ajudar o/a (nome da pessoa) para melhorar a sua orientação para resultados?